ネットビジネスで表面上には決して見えない差がつくポイント

ビジネスは表では見えないサポートで大きな差がつく
休日会議Vol.009 【サポートから見えるビジネスを円滑に回すヒント】 2014.06.22(Sun) 
話し手:菅(菅智晃)/ 小川(小川健太)  16分23秒 【第9回の対談音声はこちら

メールを制する者はビジネスを制す


・メール対応を続けることはリピート基盤の構築とイコール。

・あえてメールをもらう隙を作る理由とは?

・メディアミックスや文量による予想しない返信内容がコツ

・自動化、効率化は人と接点が持てる部分ではほどほどに。

・無機質なメール文章からの脱却は支持を得るポイント

上記のテーマでお伝えしていきます。


“小川健太”
今回テーマを「サポートについて」にしようかと思ってます。というのも、サポートって結構見えない部分っていうか、中に入り込んだ人にしか見えない部分ですよね。
体験価値の先にある感動価値のアップ、そしてリピートにも繋がる重要な部分だよね。
“小川健太”
極端な話ですけど、怒りのクレームメールが来たとしても、その対応の仕方で結果は大きく変わりますよね。サポートの対応次第で、価値を減らすか増やすかという部分がある感じてます。結構知りたい人は多いんじゃないかなと思って今回はサポートをテーマにしてみました。
そういえば昔、クレームが凄かった人をサポートして、翌日朝までボーリングを一緒にし事もあった!以降この現象を“サポートの向こう側”と名付けた(笑)。この方に関しては僕が返信するメールが全て迷惑メールに入ってしまっていて、電話を通じてうまくいったケースです。放置されていると思ってしまったんですね。でも、1つ分かる事として、お客さんは雑に扱われたら嫌だという事。お客さんの人数が増えれば増えるほど、サポートで割ける時間は限られているので工夫が必要になります。

また悪質な愉快犯によるメールや、心ない誹謗中傷が来たらどうしようと不安に思う人もいるよね。普段ならアナログ要素を大事にしようと言うけど、この場合は真逆でOKです。明らかな嫌がらせの時は無機質に徹する。デジタル化の恩恵にあやかり、非常に機械的なメッセージを返す。間違っても相手の言葉に反応して熱を上げない方が良いです。それが狙いの場合が大半です。挑発的なメッセージがに反応した返信文章が、そのままキャプチャされてブログに貼り付けられてる人もいますよね。「あ、釣られちゃったんだな」と思いながら見てたことがあります(笑)

“小川健太”
はい。僕もあります(笑)
今は僕もう少数にしかサポートをしていなのでだいぶ状況が違うけど、最もサポートに燃えていた時は1日100通くらい返信していました。膨大な量だよね。でも、質問される内容は次第に偏りが出てくるので、同じ質問に対してはどんどんテンプレート化して雛形を作っておきました。ここで購入者メールマガジンで一斉に配信して内容をシェアしても良いけれど、僕はそれをあえてしません。サポートをフル活用してもらうべく、とにかく個別で接点を持ってくれるのを待ちました。質問をシェアするのはサポートが落ち着いてきた頃にふと送る…くらいですね。

僕は質問してもらうことを目的としていたので珍しいかもしれない。でも、質問してもらうと接点が持てるわけです。もっと言えば、最初から自動化効率化を求めて、お客さんとの接点の部分まで楽を選ぶのは大きな機会損失だと思うのね。もちろん、一通りカバーをしなければただの不親切なので、Q&Aの充実もある程度はしっかりします。ニュアンスが難しいんだけれど、ある程度は質問してもらえる余白を残しておくというか。

あえて質問を受ける体制にしておいて、同じような質問を受ける時には、都度返信した過去ログを見ていきながら文章付け足していくわけです。もちろん冒頭から最後までコピペじゃないし、相手の状況に合わせます。例えば4〜5行の質問に対しても100行ぐらいで返せるようになり、レポートにもなるようなボリュームで圧倒の返信ができるわけです。

相手が想像しない一手という意味では、すごく好感を持ってもらえる。基本はそうやって喜んでもらえるように、想像以上の一手ってをどう打ち出すかは凄く意識していています。だから雑に扱う例として「自分で調べてみてください」とかよくあるじゃないですか。それはやらないです。挨拶や礼儀は別として、質問力がないのは仕方のない事なので、一気に自分の常識を押し当てないようにはしています。

中には「そういう面倒なお客さん切っちゃいなさい」という人もいるかもしれない。でも僕は修行と考えたり、人と出会うキッカケと思いながらもサポートをひたすらこなす期間っていうのはある程度設けた方がお金ではない資産に変わると確信してます。数をこなせばこなす程、サポートの精度も上がるし、お客さんとの関係性もよくなっていきます。

後はメディアミックスも喜んでもらえる一手ですね!メールで相談が来たら、こっちもメールで返すんだけど、音声や動画にして返す。文章で返信するよりも、そのほうが得意な方もいるんじゃないかな。また、明らかに長文の質問メールの時は、文章で返すよりも手軽で喜んでもらえるきっかけも提供できて一石二鳥。こういう積み重ねは表では見えないけど、お客さんは他の人とはちょっと違うという印象を持ってくれます。

ただ、数十人から受け取った質問を溜めて、まとめて動画でシェアするのはやめたほうがいい。それは楽しか追求していないから。ビジネス塾でもよくあるパターンとして使われてて、主催者側は楽なんですけど、それをやっちゃうと、次の関係性を築くチャンスを自ら逃してることになります。その場は楽だけど先々で苦労します。なぜならリピートに繋がるチャンスを逃しているから…。1人1人とどれだけ密に接して来たかっていうその時間は、意外とリピート率に比例するかもしれない。だからトコトンやるし、僕はPS.を入れて雑談を交えることもしています。それは、PSに反応してくれるお客さんは、僕が求めているお客さん像に繋がるからです。

サービスが終了した3ヶ月後、半年後にふとメールが来る時もあるけれど、その時も必ず過去ログ辿って、前回どんな話したかを思い出したり、覚えてる範囲で書いたりして必ず文章で追記します。そういえば以前こうでしたねみたいな。そういうコミュニケーションは、メールに関しては対話と違うので、時間をかけて充実した内容を作りやすい。しっかり吟味して送れるのがメールの利点なので、それならしっかり考えてから返信したらいい。

ここは面倒だって思ってしまう人がものすごく多い。そう思うにはまだ早いというか、だから継続する事に頭を悩ませるんだろうなと。これから切り開いていく基盤とを今メールで接点を持ちながら作ってるんだよという意識でやっていけば1000人に1人の存在になる。とことんやるべきです

“小川健太”
今話を聞いていて思ったのが、菅さんの言葉で「メールより電話とかSkype、電話とかSkypeより対面が最も効果が出やすい。」という話があるじゃないですか。あ!でもそれは効果の話だからまた別なのか。
全員と会った方がもちろん1番伝わります。メールのやり取りは1通1通が時間かかるし、それだったらSkypeや電話の方が会話のキャッチボールの回数が増えるし、対面だったらより、身振り手振りに加えて場を共有出来るので他と比較にならない情報量を伝えられます。

うちが少数でやってるのもそこだよね。とにかく対面の時間を作る!だけどその分必然と少数になる。だから仕方ない選択肢としてメールも利用するという、そのくらい極端な捉え方でもいいかもしれない。発想としてはメールも同じで1人1人に送るのが難しいからメールマガジンという手段をとっていると意識の方が、送る文面はお客さんの心に刺ささりやすい。もし読者が5人6人であれば、1人1人に送った方が精度は高いよね。

どれだけお客さんと真剣に向き合っているかは、非常に泥臭い部分もあるけど、ここに徹底してる人は表立って自己ブランディングをしなくても、お客さんはついてきてくれます。僕の場合だと3ヶ月に1回ぐらいしかメルマガを出さない時もあるけど、この前セミナー募集したら即座に定員が埋まったとか、そういうことが起こるわけですよね。新規の獲得を頑張ったら、それ以上に購入後のサポートに力を入れる!そこを蔑ろにしている人が多いからこそ、効果も著しいです。最近なんかちょっと伸び悩んでいると思ったら、お客さんに向けて何かメッセージを投げてみよう!

“小川健太”
菅さんがサポートに重きを置いてたのは、いつからなんですか。
僕がサポートをするようになったのは、初めてビジネスの教材を出す2006年の7月。そこからですね。購入してくれた人が、どんな心境かを知りたいのもあって、売れたら真夜中でも携帯番号なら電話をかけて御礼をして現状の悩みを聞いていました。あれは一歩間違えると迷惑行為だったかもしれないけど(笑)

だけど結構喜んでもらえて、最初に1,000人と電話で話した事で、次にやるべきことも明確に見えてきたというのが大きいです。また、圧倒的にクレーム率は減るし、その後は立て続けに名古屋と大阪で懇親会をしたけれど、やっぱり人が来てくれる。1度電話で喋ってるのが大きかったです。

でも100人中1人…も僕と同じ事はやらないですよね。ネットこそ効率化、自動化をふんだんにやっていくべきだろうと。それはもちろんだけど、使いどころが違うんです。お客さんとの接点を機械化するのは、多くの方々がまだまだ早い。そこはすごい差がつくところだなってのは実体験で感じます。

“小川健太”
今1個聞こうと思ったことがあったんですけど、メールでサポートする場合、文字って基本は無機質という話が過去にもありましたよね。
うん。文字の羅列であるメールは無機質になりがちですね。
“小川健太”
そこに電話で話したような人間味は出ないかもしれないですけど、近づけるためには何に気をつけるべきでしょうか?
例えばパソコンで文章を作っていると何でも変換できて漢字にできてしまいます。でも、ある場所はひらがなにした方が柔らかいとか、細かい部分だけど抑揚にはなります。あとは、日常の出来事をちょっと入れる、サポートメール書いた後、今日はこれから誰々とどこに行ってみたいな話とか入れたり、今度大阪のほうで交流会やる時には是非参加してくださいねみたいな。

自分という人はしっかり存在している、ちゃんと人が返してるんだなという部分は大切にしてます。日常とかプライベートをちょっと混ぜるとすごく味が出るんじゃないかなあ。

“小川健太”
人に向き合ってるっていう感覚っていうことなんですかね。
家電の説明書は無機質だし、根気よく読める人は極稀だよね。掃除機とか炊飯器、ビデオとかの取扱説明書のような文章であれば代えがいくらでも聞くし、なんの特徴もありません。もちろん、カスタマイズの方法などをブログに書く場合は説明書のような文体はわかりやすいです。でも返信メールやサポートは、機械ではなく人という色味を出したい。実体験を通して伝えるのも良いです。

これを僕やっていなかったら、ビジネスを10年維持出来ていないと思う。最初に教材をリリースした時も、当時2006年なのにもう後手でだろうとか、今さら感とか言われてたんです。もう各ポジションは先駆者にとられてるから、菅ちゃんがポジションとるのは難しいんじゃない?と。実際には全然そんなことなくて、そもそもサポートがついてる教材がほとんどないから、その時点でチャンスはありました。お客さんと向き合う事の大切さを早期に体感出来て本当に良かったと思っています。

“小川健太”
ありがとうございます。というわけで!!第9回休日会議以上とさせていただきたいと思います!ありがとうございました!
ありがとうございました!

ビジネスは表では見えないサポートで大きな差がつく

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社アイマーチャントの代表取締役をはじめ8社の役員を務める経営者。 小資金戦略の第一人者として顧問コンサルティングでは、未経験者が7割を超える中、過半数が経営者として独立。2003年、個人インターネットビジネス黎明期より資金3万円で独立し、多岐に展開出来るビジネスモデルを構築。自社が得意とする6つのモデルを基軸に、独立起業の登竜門としてコンサルティングとプロデュースに従事。 著書「小さくて強い会社の作り方」「メール起業40の成功法則」